从危机公关扯起

（2006－11－02）

俗话说：好事不出门，坏事传千里。

对于一个企业来说，碰到危机事件是一件很不爽的事情。比如前不久的SK－II事件和SONY电池事件、再早一些的博士伦事件以及更早的巨能钙事件。

起初我一直认为这些企业对于危机公关的做法不甚妥当。既然有关部门说你们有问题，干嘛还要死扛？你们扛得过有关部门吗？再说消费者是更相信你们还是更相信有关部门呢？

所以我一直认为，他们应该采取更为妥协的姿态，表现出一种“对消费者负责”的态度来。比如说在发生问题的第一时间作出反应，不论事件是否属实，首先暂停销售，视实际情况甚至可以考虑召回，然后配合有关部门的检查，最后由有关部门出具一道说明，宣布事件的过关。

但是现在看来，我的想法实在是太天真了。事情从来都不是如表面上看的那么简单。

前面举例的四个事件可以分为两类：SONY电池和博士伦是一类，属于有事故报道之后才陷入危机的，特别是SONY电池，这个实在是人证物证太多；SK－II和巨能钙是一类，属于没有事故发生，只是被有关部门“鉴定”出有问题。

对于前者没什么好说的，这里只谈一下后者的情况。

首
先危机发生的原因就不一定是可以明说的，这里有很多的暗箱操作。就拿SK－II来说，事情的发生刚好就在小泉下台前之际，而SK－II又刚好是宝洁收购来
的一个日本品牌，而被查出有问题的产品也不是刚刚进入中国市场的新产品，所以不能不让人对此有所联想。宝洁显然也是知道这其中的道道，所以对于问题的处理
以及退货相关事宜表现出来的态度相当消极。结果也似乎更加印证了上面的猜测，不久之后安倍上台，有关部门就宣布SK－II没有问题，然后安倍访华，风平浪
静。

其次是危机发生后企业的郁闷自不必说，但是有些人是很开心的。除了危机的制造者（我在这里也不去猜测他们的具体动机了，无非是一些利益上的问题）以外，还有一些人很开心——那就是媒体。

中国的媒体是什么德性，在富士康事件中大家都已经看过了。对于企业的危机事件这种消息，他们是最乐意于报道的——但未必都是出于为消费者着想，而是一种……可以说是讹诈的手段。“撤稿费”在一些媒体的潜规则中应该是有明码标价的。

而这其中，最恶劣的应该算是一些网络媒体了。国内某个著名的娱乐社区网站就曾经干过这样的事情，将某企业的危机做成一个专题，然后给该企业开出条件：要么到他们网站投放广告，要么他们就大力炒作这个专题。

于是，企业发生危机的事情，在某种程度上已经成了有关部门和媒体发财的一条方便途径。而有关部门甚至掌握着制造危机的能力。在SK－II和巨能钙事件中，貌似有关部门很有作为，但实际上恰恰表现出来他们的无所作为——为什么直到这些“不合格”产品进入市场以后（甚至可能是相当长时间以后）他们才发现问题？如果他们是真正负责的话，根本不应该让这些产品进入市场！这些年来，我们吃过的诸如毒大米这样的东西还少吗？

这不只是企业的危机，而是更大范围上的危机。